3 cosas que necesitás para una estrategia de gamificación exitosa!

Podemos comenzar nuestro día con varios estilos. Quizás escuchando “Happy” de Pharrell Williams, “Enter Sandman” de Metallica o el temblor de los subterráneos. Podemos avanzar el día con premura, como si alguien nos corriera, o caminando firme a paso solemne. O podemos empezar nuestro día pensando: “Cómo hago para que mis agentes se sientan motivados para un mejor desempeño?”.

Si la última pregunta ronda algunos de tus pensamientos, hay 3 cosas que necesitas tener en cuenta para diseñar y desarrollar una estrategia de gamificación exitosa.

Primer nivel: Conoce a tus jugadores.

Hay algunas preguntas que normalmente nos hacemos quienes armamos este tipo de estrategias. Ejemplo: ¿Tus agentes son por naturaleza cooperativos? ¿Les gusta compartir los logros? ¿Son más bien competitivos? ¿Les gusta verse en los primeros lugares del ranking?

Hay un esquema muy sencillo y utilizado en el mundo de los videojuegos, se llama Taxonomia de Bartle y reúne a los jugadores en cuatro cuadrantes: Socializadores, Exploradores, Ganadores y Asesinos.

Según como se comporte actualmente tu dotación, y hacia donde te gustaría que vayan, va a depender del esquema de la taxonomía de Bartle. Obviar este punto garantiza que lo que hagas, no funciona! Ejemplo: en un equipo de ganadores, hacer foco en la socialización.

Segundo nivel: Creando fluidez

¿Buscás que tus agentes estén todo el día fuera de línea mirando jueguitos? No, para nada! Al contrario, las mejores estrategias de gamificación son efectivas si se utilizan durante momentos breves, para cautivar la atención de los mismos; dejando el resto del día para que cada uno se enfoque en qué métricas puede y debe mejorar.

Un concepto vinculado a la atención y a la dificultad es el estado de fluidez de Csikszentmihalyi. Para hacerlo sencillo, la dificultad y el desafío van creciendo de la mano. Entonces, es poco probable que si un agente está un 80 % distante de su métrica, porque utilicemos ese numero pueda mejorar. Ahora, si vamos haciendo desafíos parciales, a medida que incrementa su capacidad y eficiencia subimos dicho objetivo, es más probable que se de el estado de fluidez y que el agente pueda – y quiera – mejorar su capacidad.

Tercer nivel: empezando con lo básico

Habitualmente, hay tres cosas que se consideran a la hora de pensar una estrategia de gamificación: puntos, insignias y rankings. Si bien existen desde nuestra perspectiva más de 30 y algo de elementos a combinar, tomar un balanceado sistema de puntajes, permite a los agentes interpretar cuando suman puntos, para que suman puntos y lo mejor: qué factor o indicador pueden mejorar para incrementar sus puntajes.

Continuando con la triada (puntos, insignias y rankings), las insignias son representaciones de conceptos. En este caso, lo que vamos a buscar es qué concepto tiene sentido desde la perspectiva de los agentes, que requiera de un conocimiento aplicado. Al mostrar tal actitud y aptitud, emitimos la insignia. El ejemplo más sencillo es: insignia por superar las XY ventas semanales, insignia por QA (calidad) perfecta durante el mes, y similares.

Por último y no menos importante: los rankings. Si nos basamos en la teoría del refuerzo positivo, mostrar un ranking de 100 agentes no es de lo más efectivo; ya que el agente que esté en el lugar 48 no tiene grandes incentivos para mejorar: el salto hasta los 5 primeros es demasiado grande. Es aquí donde mostrar rankings relativos permite que el agente 48 se compare con su propio grupo de referencia y no con el total de los agentes.

Episodio final: jugando, jugando, jugando

Tal como en muchas otras estrategias, es muy probable que al primer intento no logremos exactamente lo que buscamos. Eso sí, tengamos en claro que una estrategia de gamificación opera sobre las conductas y motivadores de los agentes; y hasta el momento no vi ninguna que fuera instantánea. ¿Significa esto que vamos a tardar mucho tiempo en lograr ver mejoras? Para nada! Lo que sí les sugiero es que no se impacienten y que puedan realizar el seguimiento ex-ante y ex-post el día de lanzamiento del programa de motivación gamificado.

Una regla habitual (en mas o en menos), es ver resultados a partir de las primeras 6 semanas de implementado el programa. Idealmente, a la semana 8 ya opera el cambio conductual que busca.

Conclusión: no existe el game over!

Las estrategias de gamificación, como toda otra herramienta que incremente los resultados de su operación, no son una varita mágica. Y si alguien así lo dice, ante la duda desconfíe! Una buena práctica, perdurable en el tiempo, es lo que sostiene y mejora la motivación de los agentes de call; reduce los errores y reprocesos; y en definitiva, nos ayuda a dormir mejor.

Gracias por su tiempo, voy a seguir escuchando “Enter Sandman”!

  1. Excelente nota, me gustaría poder conseguir un email de contacto de Rodrigo, ya que me encuentro realizando mi tesis de comunicación sobre advergames. Mi email es mluciareig@gmail.com. Gracias!

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