¿Qué es ser customer centric?

Cualquier emprendimiento innovador se enfoca, legítimamente, en utilizar una nueva tecnología, en explorar nuevas facilidades para el usuario del producto o en desarrollar una nueva táctica de pricing, señala Martin Zwilling en este artículo de la revista Forbes.

“La mayoría de los startups añade el servicio de atención al cliente luego del lanzamiento, y la verdad muy pocos realmente entienden lo que significa estar  centrados en el cliente, menos aún realmente conseguirlo”, agrega el autor.

Para Zwilling, ser customer centric es mucho más que proporcionar un servicio al cliente excelente, aunque claro que esto es un paso en la dirección correcta. Lograr estar centrados en el cliente es desarrollar una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Y si la pregunta es cómo una empresa puede centrarse en el cliente y no morir en el intento, bueno, se puede empezar por tener estos puntos en cuenta:

Aceptar que todos clientes no son iguales. Al reconocer las diferencias fundamentales e inevitables entre los clientes, su organización puede obtener una ventaja estratégica sobre su competencia, quien tal vez sepa poco y nada sobre el cliente que cuenta para su éxito y supervivencia.

Centrarse en el valor de cada cliente. Al entender que hay valor real y cuantificable en cada  cliente a nivel individual, una compañía puede planificar mejor a largo plazo sus esfuerzos de marketing, precisamente sobre aquellos clientes que le generarán mayor valor.

Cuantificar el valor y costo de adquisición de cada nuevo cliente. De esta manera, se puede obtener un conocimiento enormemente valioso sobre cuánto debería estar dispuesto a gastar para mantener un cliente existente y cuánto para adquirir uno nuevo.

Personalización. Apostar por una gestión de la relación con el cliente enfocada en el plano individual o al menos grupal, le permitirá a su empresa servirlos de una forma tan personalizada que sin dudas lo diferenciará de cualquier otro competidor.

“Recuerde, esto no es un esfuerzo de una sola vez. Las necesidades e intereses de sus clientes están en constante cambio, por lo que constantemente tendrá que volver a alinear sus recursos para construir relaciones mutuamente beneficiosas”, concluye Martin Zwilling.