La tesis central de un reciente artículo de The Outsourcing Journal sugiere que en los próximos 5 años la industria del BPO (Business Process Outsourcing) experimentará cambios vertiginosos y profundos.

Algunas de las tendencias destacadas por los analistas consultados son las siguientes: estandarización, verticalización, prestación global de servicios y mayor demanda de información analítica. Veamos a continuación cuáles son las fuerzas de cambio que están reconfigurando la industria del BPO.

Ritesh Idnani, de Infosys, por ejemplo, señala que las expectativas de transformación por parte de los clientes se incrementaron de manera considerable y que esto ya se está convirtiendo en un elemento importante del servicio que entrega un proveedor.

Abid Ali, de TCS, coincide con esto y asegura que la expectativa de transformación satisface la necesidad del cliente de escalar sus procesos al nivel de los mejores de la clase para poder crecer. “En el actual entorno macroeconómico, los clientes encuentran que es imperativo mejorar los procesos de negocio sin tener que invertir intensivamente en la reingeniería o en proyectos de racionalización de tecnología”.

Por otro lado, Ed Anderson, de CompuCom, dice que muchos tomadores de servicios se sienten frustrados con las actuales herramientas, básicamente porque son inflexibles y requieren costosas actualizaciones.

Finalmente, Don Schulman, de IBM, afirma que el proceso de negocio como servicio conduce “a la reducción de costos, incrementa la estandarización, provee información analítica integrada y permite la adopción de las mejores prácticas en soluciones end-to-end integradas”.

Hoy la mayoría de los clientes de BPO externalizaron procesos horizontales de la compañía. Sin embargo, según The Outsourcing Journal, la recesión ha sido un catalizador del interés de estos clientes por la tercerización de algunos de sus procesos core en nuevas soluciones verticales.

Eso sí, clientes y proveedores tendrán que desarrollar una relación más cercana, ya que deberán confiar mutuamente más que nunca para garantizar que la asociación genera valor para ambos.

“Atención al cliente y selección de recursos humanos son los primeros servicios tercerizados que incursionaron con los nuevos medios sociales. En el primer caso, para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al tener menos llamadas. En el segundo, para atraer a los mejores candidatos”

Beth Ellyn Rosenthal,  Editor,  Outsourcing Journal

Este informe del ciclo televisivo “Por Las Buenas”, de la señal colombiana Teleantioquia, cuenta la historia de un centro de contacto radicado en la localidad de La Ceja.

Luego de la promesa inicial de reactivar la economía de un pueblo basada exclusivamente en el cultivo de flores y reclutar a 300 personas, el emprendimiento fue abandonado por sus propietarios, dejando 3 meses de sueldos impagos.

Pero algunos de los empleados se apropiaron del proyecto y lo transformaron en Contact Center Colombia. Dos años después, consiguieron los primeros clientes y crecieron a 200 puestos de atención.

(Vía Contact Center Press)

La compañía proveedora de soluciones para contact centers incorporó a Sixbell Nekotec Solutions, compañía Latinoamérica que integra soluciones de Contact Center y Unified Communications, como Strategic Partner con cobertura regional para una importante operación de la empresa en diversos países de América Latina.

Por tercer año, la reconocida firma de investigación de mercado publicó los resultados del Customer Experience Index (CxPi), elaborado exclusivamente teniendo en cuenta la opinión del consumidor. Un informe que si bien se ciñe al mercado americano, resulta interesante para contrastar con realidades de otros mercados.

Digamos que en esta ocasión se encuestaron a 4653 personas durante noviembre pasado, a las que se les preguntó básicamente tres cosas: qué tan eficaz fue la compañía en satisfacer sus necesidades, qué tan fácil fue relacionarse con ella y qué tan agradable fue la interacción.

Los consumidores seleccionaron respuestas a lo largo de una escala de cinco puntos: desde una experiencia muy negativa (1) a una muy positiva (5). Y de las 133 compañías incluidas en la encuesta, pertenecientes a 14 industrias diferentes, la ganadora absoluta fue la cadena de librerías Barnes & Noble.

Algunas tendencias interesantes del informe son las siguientes:

-La mayoría de las empresas con mejor puntaje son retailers. Los hoteles también están al tope de las buenas calificaciones por la calidad de su servicio.

-Las empresas de salud, Internet y televisión dominaron el fondo de la tabla de calificaciones.

-La excelencia no abunda: sólo 13 empresas terminaron con un “excelente” y 35 recibieron una calificación “buena”.

Además, teniendo en cuenta las ediciones anteriores del CxPi, Forrester concluye que los retailers y los proveedores de Internet van en direcciones opuestas. Si los primeros mejoraron cada año, pasando de 78% en 2007 a 82% en 2010, los ISPs, por el contrario, disminuyeron constantemente: del 62% en 2007 al 57% en 2010.

Por otra parte, señala la consultora, aunque los proveedores de servicios de televisión figuran al final del ranking, la realidad es que las empresas que componen esta industria mejoraron su score individual.

Las principales propuestas para este año son las siguientes: Seminario de Marketing Interactivo (Abril), IX Congreso Regional de Contact Center y CRM (Junio), Seminario de Business Intelligence (Julio), Workshop Internacional Workforce Management (2do Semestre), Workshop de Gestión de Recursos de Contact Center (Julio), IX Congreso de Marketing Relacional y Database Marketing (2do Semestre), 6ta Maratón de Contact Centers 5k (Noviembre). Informes: callcenter@clienting.com.ar

Dictado por Kenwin -COPC® Implementation Partner- esta capacitación que se realizará del 15 al 19 de Marzo en Buenos Aires, está orientada a las empresas que evalúan tercerizar, o que ya tienen tercerizadas total o parcialmente sus operaciones de contacto con clientes. Representa las prácticas y herramientas de gestión más completas para seleccionar, administrar y migrar proveedores de servicios. Informes: Laura Rouco: 4816-4050 / lrouco@ccco.com.ar /

Google arrancó la década con una verdadera innovación: la venta directa a través de la Web de un teléfono celular -un smartphone para ser más precisos- que se puede comprar subsidiado por un operador, como es habitual, o liberado para conectarlo a cualquier red del planeta.

El Nexus One pasó las exigentes revisiones técnicas con muy buen puntaje, todos los especialistas coincidieron que es la mejor implementación de Android, el sistema operativo para móviles impulsado por Google. Pero los problemas surgieron en otro frente…

Como sabemos, Google ofrece una gran cantidad de servicios de manera gratuita. Y si alguien tiene alguna duda, la puede resolver en foros, leyendo FAQs o quizá a través de un e-mail de soporte. Algo muy aceptable para servicios por lo cuales no pagamos nada, pero no del todo si compramos un dispositivo de 529 dólares.

Luego del lanzamiento muchos usuarios quedaron desconcertados. ¿A quién llamar ante un problema? ¿A Google, al fabricante o al carrier? Al poco tiempo, se enteraron que el responsable era Google. Y que en realidad no se lo puede llamar, solamente atienden por e-mail y las respuestas tardan ¡48 horas!

Digamos que es bastante menos de lo que un usuario de tecnología avanzada espera.

Más allá de las bondades tecnológicas del Nexus One: ¿es posible intentar saltear a los operadores ofreciendo un teléfono liberado sin diseñar una fuerte estrategia de servicio? Bueno, los usuarios sospechan que allí hay un precio que pagar y cuando ven que Google no quiere hacerlo, imaginan de donde se acreditará.

Por eso, con el Nexus One quedó más claro que nunca que el servicio técnico y el customer care son partes importantes del valor del producto. Por si quedaba alguna duda…

Keith Dawson, analista de Frost & Sullivan, afirma que a nivel global la industria de servicios de centros de contacto este año “ha esquivado la bala“.

El analista recalca en primer lugar el hecho irrefutable de que las compañías siguieron atendiendo el teléfono, respondiendo e-mails y chats, reclutando representantes de atención al cliente y capacitándolos. Con presupuestos más ajustados, de acuerdo, pero siguieron haciéndolo.

Según Dawson, durante los peores meses de la crisis muchos responsables de gestionar el centro de contacto recibieron presiones de sus organizaciones para volver a un modelo enfocado principalmente en el control de costos, lo que vendría a resucitar el viejo paradigma del centro como un mal necesario.

Sin embargo, a diferencia de otras crisis, los mismo ejecutivos que piden esto están obligados a entender el valor que agrega a la compañía el servicio al cliente y, por lo tanto, son más receptivos a que les revelen dónde se crea este valor y cómo es posible aprovechar oportunidades en este sentido.

“Y es así que estamos viendo que los más inteligentes profesionales del centro contacto siguen la corriente de la reducción de costos, al tiempo que muestran cuáles son las oportunidades de aumentar los ingresos utilizando los mismos recursos”.

Otra tendencia detectada por el analista, es cierto cambio en el modo que el centro de contacto invierte en tecnología. Actualmente, se examina con mucho mayor detenimiento que antes cuál es el ROI que generará determinada herramienta y dónde impactará el retorno. Además, durante el año fue bastante habitual para muchos contact centers reorientar esfuerzos en aumentar la eficacia de las herramientas existentes.

Por todo esto, Dawson asegura que la lección aprendida durante el año es que nunca se debe gastar una crisis. Y con esto se refiere a que en estas situaciones las organizaciones innovadoras tienen la posibilidad -incluso se ven obligadas- a realizar grandes cambios estructurales en sus procesos.

“Hemos visto esfuerzos importantes, por ejemplo, en conducir a los clientes hacia canales menos costosos, como el correo electrónico o el SMS. Esto ha tenido un efecto sobre los costos, sin perjudicar la satisfacción del cliente. Y en algunos casos la satisfacción hasta mejora“, concluye en analista.